本月公开课
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客户服务与企业内外部沟通技巧
 
客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手,企业需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题,而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例;追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外,需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户,这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭。
本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上,首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力,但更多地从全局的角度,培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满,构建起完善的客户反馈系统,从而真正地征服客户、傲视群雄,塑造持续的服务竞争优势。
第一部分:基本社交礼仪
1、见面介绍的礼仪
2、问候的礼仪
3、名片的使用
4、日常商务活动中的礼仪规范
5、与工作有关的文体活动中的礼仪规范
第二部分:仪容、仪表礼仪与仪态
1、形象的社会心理学基础
2、仪容礼仪规范
3、成功着装的要素
4、保持职业仪表的礼仪规范
5、避免雷区
6、卫生与小节
7、站、坐、行的礼仪规范
8、身体语言
第三部分:让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
2、服务理念一:以客户为中心
3、服务理念二:独享超值服务的回报
4、服务理念三:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
——小组研讨:请比较潜在价值的大小
5、服务理念四:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
第四部分:修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
2、客户服务过程中的沟通技巧
3、案例分析:呼叫中心的电话接待
第五部分:提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
2、有效应对客户抱怨
3、客户服务实践与案例分享
第六部分:企业内部沟通
企业内部沟通常见方式及问题分析:
1、单向沟通、双向沟通、多向沟通的技巧
2、太阳沟通、月亮沟通、星星沟通在企业沟通中的应用
3、企业内部纵向沟通问题(上下级之间)案例分析
4、企业内部横向沟通问题(平行部门之间)案例分析
5、沟通中有效聆听的十二法则
6、沟通中肢体语言的运用 更多……
第七部分:企业外部沟通
1、业务部如何与客户进行沟通、案例分析
2、客服部如何与客户进行沟通、案例分析
3、采购部如何与供应商进行沟通、案例分析
4、人事部如何与政府等相关部门进行沟通、案例分析
5、品质部如何与认证公司、客户、计量等部门进行沟通 更多……
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