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综合管理类

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终端运作与管理

课程背景
课程大纲
培训方式:实战经验+案例分享+小组讨论+角色扮演+现场指导
第一部分:终端运作十大困惑与破解之道
困惑一:顾客的选择面越来越大了,主权空前壮大,问多买少,实在不了解顾客是一个怎样的心理?终端利润越来越低,但顾客却越来越苛刻,顾客究竟要什么啊?
困惑二:如何透彻地了解竞争对手,知己知彼? 
困惑三:每天工作总是很累,很忙,但到头还不清晰自己在忙些什么?自己如何给终端做一个明确的工作计划?
困惑四:怎么样让顾客停留久一些,如何让店内人气旺起来?
困惑五:如何利用陈列提升顾客的消费?
困惑六:如何提高销量?如何让顾客买产品,买更多的产品?
困惑七:如何与顾客沟通?如何引导消费?面对顾客越来越多的消费异议,如何回答?
困惑八:怎么样才能建立员工的责任心?怎样让员工发挥她的积极性?
困惑九:怎么样做一个轻松的经营管理者?
困惑十:你用什么留住员工?
第二部分:了解顾客的需求 
一、顾客需求的心理剖析
二、顾客需求的三个层次
三、如何挖掘顾客的需求 
1、销售失败的主要原因                          
2、听出需求
3、问出需求                           
四、SPIN销售技巧 
1、SPIN的定义                                 
2、SPIN在销售中的应用
3、案例分析 
第三部分:有效的推荐商品 
一、商品推荐的核心法则 
二、如何有效的推荐商品 
1、商品推荐的注意事项                         
2、了解卖场的每一件商品
3、挖掘每一件商品的卖点                        
4、商品推荐的步骤
5、提升商品推荐能力的10大方法                
6、推荐商品最有效的语句 
三、通过塑造提升商品的感染力 
1、商品的塑造力就是销售力                     
2、进行塑造的时机                          
3、如何对商品进行塑造                         
第四部分:轻松的说服顾客 
一、说服顾客的原理 
1、筹码与行为                                  
2、柱子原理
3、说服顾客的过程 
二、如何轻松的说服顾客 
1、增加顾客的信任                             
2、如何有效的激励顾客
3、有效的与顾客协商                           
4、如何改变顾客的想法
5、改变顾客的不满                             
6、取得顾客的信赖 
三、轻松说服顾客的六大技巧 
1、因为所以法                                  
2、转换顾客的角度和观念
3、引出想要的答案                             
4、3+1诉求法
5、对比强化法                                 
6、以问题回答问题 
第五部分:有效的处理顾客的异议 
一、顾客异议的本质 
1、顾客异议产生的主要原因                      
2、异议对成交的益处
3、处理顾客异议的原则 
二、处理异议的步骤 
1、处理思想异议的步骤                           
2、处理实质异议的步骤 
三、处理顾客异议的6大方法
四、三种典型异议的有效处理 
1、价格异议的有效处理                          
2、竞争异议的有效处理
3、产品异议的有效处理 
第六部分:终端日常运作管理
一、营业前检查内容: 
1、人员出勤,仪容、仪表;清洁店内卫生;    
2、检查货品是否完好,整理货品、货架;    
3、检查店内设施,如有损坏及时修理;    
4、备好当日所需各类票据,如小票、发票、收据等;    
5、预备所须零钱,所需金额及面值依据实际情况来定
6、了解当天新上产品及其价格
二、营业中检查内容:    
1、了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置;    
2、巡视负责区域内的货架,了解销售情况,是否需要紧急补货;    
3、是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品;    
4、是否进行中途存款;    
5、价格卡与商品陈列是否一致;    
6、交接班人员是否正常运作;    
7、协助顾客做好服务,如回答顾客询问,接受顾客的建议;    
8、注意卖场内顾客的行为,有礼貌的制止顾客的不良行为;
9、为顾客做结帐及产品包装服务。    
三、营业后检查内容:    
1、是否仍有顾客滞留;    
2、卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭;   
3、当日营业现金是否全部收好(锁好); 
4、整理各类票据及当日促销物品;   
5、填写交接班记录;    
6、进行当日盘点,填写登记销售日报表;   
7、整理卫生;    
8、(关店)由负责人/店长开晚会,总结当天工作,做好关店安全工作。
第七部分:终端人员管理 
一、终端人员每天都应该做些什么?她应该具备什么素质?
二、如何招到合适的员工? 如何管理员工?
三、员工为什么要给你卖力?
1、给员工动力与压力
2、店面激励管理
3、奖惩的艺术
4、案例分析
四、素质培训与技能培训
1、心态的培训和调整
2、服务技巧培训
3、销售能力和技巧培训
4、行为的培训
5、培训方法和技巧
五、怎么样才能建立员工的责任心?怎样让员工发挥她的积极性?
六、怎么样做一个轻松的经营管理者?
1、店面管理授权的技巧
——摆脱繁琐事务的困扰,做自己该做的事情
——授权才能轻松(不要诱惑)
——控管才会放心(规章制度),监控不可过度
——授权的方法:指挥——协助——监督——授权
——授权的技巧:事前建标准、事中掌控进度表、事后奖罚分明
——授权后如何让员工多汇报,少请示 
七、让管理更有效,更轻松 
1、威信:如何成为一个有威信的管理者
2、无形的影响力;巨大的感召力;向心凝聚力;亲和力 
八、挑走坏鸡蛋:解雇员工的方法 
九、如何留住员工?(员工想要的,有给她吗?)
1、如何建立员工的忠诚度——忠诚度的基础:价值
2、人员流失的八大原因 
3、应对员工流失的九大措施
4、店面人员管理的灵魂——终端文化的建立
第八部分:终端客户管理
1、如何开发新客户
2、如何建立客户的忠诚度?
3、维持老顾客忠诚的关键
——树立真正以顾客为中心的经营理念
——尽可能提供零缺陷的产品
——制定公平合理的价格策略
——建立与老顾客的情感联系渠道 
4、如何用高附加值来增加客户的忠诚度
5、如何进行顾客管理,怎么让她们创造利润? 
——会员制
——顾客档案数据库的运用

——顾客数据库的分析与跟进