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个人素质管理类

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客诉处理与应对技巧培训

课程背景
课程大纲
第一部分:认知客户投诉
1、什么是客户投诉
2、投诉的产生与发展
3、如何识别非正常客户投诉
4、不投诉并非代表客户满意
5、投诉的客户不是我们的敌人
6、投诉未尝不是好事
第二部分:客户投诉原因解析
1、客户真正在抱怨什么
2、分析客户投诉的动机
3、我们失去客户的原因分析
4、什么叫客户满意
5、客户满意三要素
6、客户需求冰山 
7、客户期望方程式
第三部分:有效处理客户投诉的意义
1、当客户不满意的时候 
2、客户不满带来的恶果 
3、有效处理投诉的意义 
4、客户投诉的价值 
5、留住客户,比赢得客户更重要 
第四部分:客户投诉应对与分析处理技巧 
1、客户投诉处理误区
2、投诉客户希望得到什么
3、有效处理客户投诉的原则
①理解
②克制
③诚意
④迅速
4、处理客户投诉的基本框架
5、处理客户投诉的编排与设计
6、处理客户投诉程序的运作
7、处理客户投诉的维护和改进
①鼓励发泄,排解愤怒
②充分道歉,稳定事态
③收集信息,分析问题
④承担责任,提出解决方案
⑤客户参与解决方案
⑥承诺执行,跟踪服务留住客户
8、有效处置产品质量投诉的方法
9、有效处置产品质量投诉的沟通技巧 
10、如何面对难以应对的投拆者
11、如何应对媒体曝光
12、产品质量投诉的预防管理
13、实战演练:扮演客户与组织进行角色演练
第五部分:如何减少客户投诉的产生
1、提高企业的品质意识。
2、强化公司内部的组织活动(部门协调)
3、改进产品的设计和生产技术。
4、销售优良的产品
5、创造良好的服务环境
6、提供优质服务与差异性服务
7、产品质量事故认定与法律处理
8、建立伙伴关系
9、提问与答疑